Tisztelt Vásárlónk!
A Merkapt Zrt számára fontos, hogy ügyfelei megfelelő színvonalú kiszolgálás mellett hibátlan és a rendeltetésének megfelelő terméket vásároljon üzletünkben.
Előfordulhat azonban, hogy elképzeléseinek nem megfelelő méretű, mennyiségű, vagy kialakítású terméket vásárolt, esetleg a terméken gyártási hibát észlel. Panaszával, vagy észrevételével bármilyen estben fordulhat a Vevőszolgálatunk felé a vevoszolgalat@merkapt.hu címre küldött elektronikus levélben, a honlapunkon keresztül a www.merkaptonline.hu/vevoszolgalat oldalon is megtehetik bejelentésüket, panaszukat.
A jegyzőkönyvet fogyasztói kifogásról az alábbi linken tölthetik le.
 
Sérült termék reklamációja
 
Felhívjuk a Tisztelt Vásárlóink figyelmét, hogy bizonyos termékek fokozottan sérülékenyek, ezért az áruátvétel során kérjük, minden esetben körültekintően szíveskedjenek eljárni. Az áru átvételét, elszállítását követően szállítási vagy egyéb okból keletkező sérülésre utólagos reklamációt nem fogadunk el! A számláinkon, illetve szállítóleveleinken erre vonatkozóan külön felhívás található. 
Kérjük, minden esetben győződjön meg arról, hogy az Ön által átvett termék sérülésmentes! 
Különösen sérülékeny termékek:
- zuhanykabinok, zuhanytálcák, 
- fürdőkádak,
- acéllemez lapradiátorok,
- fürdőszobai törölközőszárítós radiátorok,
- fajansz termékek, mosdók, WC csészék, WC ülőkék,
- fürdőszobai bútokok,
 
Gyártási hibás termékek reklamációja
 
Amennyiben a megvásárolt terméken gyártási hibát észlel, panaszával fordulhat, az Önt kiszolgáló üzlethez, eladóhoz, de a reklamáció kivizsgálásában, elbírálásában a termék gyártója, szervize, vagy képviselete fogja elbírálni. Készülékek, működő berendezések, és egyéb, Magyarországi szervizzel, illetve képviselettel rendelkező termék reklamációját a szakszervízek vagy képviseletek kezelik, így érdemes közvetlenül hozzájuk fordulni.
 
Felszerelt, beépített vagy rögzített terméket meghibásodás esetén TILOS leszerelni, a hibás terméket az üzemeltetés helyén kell megvizsgálni, megjavítani. Ilyen termékek például: a hűtő-, fűtő-, vízmelegítő készülékek, szivattyúk, márkaképviselettel rendelkező csaptelepek, termosztátok, szabályozástechnikai elemek, szerszámgépek stb.     
 
A 151/2003. (IX. 22.) Korm. Rendelet idevonatkozó paragrafusa:
6. § (1) A rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket - a járművek kivételével - az üzemeltetés helyén kell megjavítani.
 
A szakszervíz előzetes egyeztetés után dönthet úgy, hogy a reklamációt a forgalmazó bevonásával rendezi, csakis ebben az esetben tudjuk átvenni, cserélni, jóváírni a meghibásodott terméket.
 
Amennyiben a termék meghibásodása egyértelműen gyártási hibára vezethető vissza, és a termék csomagolásán, vagy a termék származási bizonyítványán gyártóként vagy importőrként a Merkapt Zrt. van feltüntetve, úgy panaszával bármelyik Merkapt üzletet, vagy értékesítő munkatársunkat felkeresheti. 
 
72 órán belüli cseregarancia nem vonatkozik minden termékre, kizárólag a jótállásos termékek esetén, amennyiben a termék hibás. Hibátlan termék esetén az eladónak nincs 3 napos cseregarancia kötelezettsége.
 
Tájékoztató a fogyasztói kifogások kezeléséről
 
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a vásárló a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az eladó a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát
a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a vásárlónak átadni,
b) az írásban előterjesztett panasz esetén, 30 napon belül írásban a kifogásra adott válasszal egyidejűleg köteles megküldeni.
 
Írásos panaszát előterjesztheti az alábbi módokon:
- vásárlók könyvében,
- Jegyzőkönyv a fogyasztó kifogásáról a 49/2003. (VII.30.) GKM rendelet alapján nyomtatvány kitöltésével,
- postai úton a 1106 Budapest, Maglódi út 14/b. címen, 
- www.merkaptonline/vevoszolgalat címen, 
- vevoszolgalat@merkapt.hu elektronikus levelezési elérhetőségen.
 
A vásárlók könyvébe felvett panasznak, illetve a panaszról felvett jegyzőkönyvnek kötelezően tartalmaznia kell: 
 
a) a vásárló nevét, lakcímét,
b) a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját,
c) a vásárló panaszának részletes leírását, a vásárló által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét,
d) a vállalkozás nyilatkozatát a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a panaszt felvevő személy és a vásárló aláírását,
f) a panasz felvételének helyét, idejét.
 
A panaszt elutasító álláspontját az eladó indokolni köteles. Az eladó a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
 
A panasz elutasítása esetén az eladó köteles a vásárlót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell az illetékes hatóság, illetve a vásárló lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy az eladó a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
 
 
Az eladó hibás teljesítése esetén érvényesíthető vásárlói jogok
 
A kötelezett (továbbiakban, mint eladó) hibás teljesítésére a Polgári törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (továbbiakban Ptk.) 6:157. § - 6:178. § rendelkezési irányadóak.
 
Az eladó hibás teljesítése akkor állapítható meg, ha az áru a teljesítés időpontjában nem felel meg a vállalt minőségi követelményeknek kivéve, ha a vásárló a hibát a vásárlás időpontjában ismerte, vagy a hibát ismernie kellett volna a megfelelő körültekintés tanúsítása mellett. 
 
Szavatosságra (jogszabályon alapuló helytállási kötelezettség), vagy jótállásra (eladó által önként vállalt kötelezettség) hivatkozik is a jogosult (továbbiakban, mint vásárló) hibás teljesítés esetén, őt minden esetben a fent megjelölt jogszabályhely alapján, az alábbi szavatossági jogok illetik meg: 
- a vásárló választása szerint kijavítást vagy kicserélést igényelhet, kivéve, ha ezek teljesítése lehetetlen, vagy ha az eladónak aránytalan többletköltséget eredményezne, 
- árleszállítást igényelhet, 
- a hibát a kötelezett költségére maga kijavíthatja 
- vagy mással kijavíttathatja, 
- vagy a szerződéstől elállhat, ha az eladó a kijavítást vagy a kicserélést nem vállalta, e kötelezettségének nem tud eleget tenni, vagy ha a jogosultnak a kijavításhoz vagy kicseréléshez fűződő érdeke megszűnt. 
 
Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye. A vásárló a választott szavatossági jogáról másikra térhet át. Az áttéréssel okozott költséget vásárló köteles az eladónak megfizetni, kivéve, ha az áttérésre az eladó adott okot, vagy az áttérés egyébként indokolt volt. 
 
Szavatosság esetén  a vásárló köteles bizonyítani, hogy a hiba már a vásárláskor megvolt a termékben és a hibát nem a vásárlói rendeltetésellenes használat okozta. 
 
Jótállás keretében az eladó a hibátlan teljesítésért felelősséget vállal, a felelősség alól csakis akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka az eladás után, jellemzően a termék vásárló által történő nem rendeltetésszerű használata vagy kezelése miatt keletkezett. A jótállás lehet jogszabályon alapuló, ún. kötelező jótállás (tartós fogyasztási cikkek esetén), és az eladó vállalásán alapuló, ún. szerződéses jótállás. Jogszabályi jótállás esetén az igény érvényesítésének határideje 1 év, az eladó által vállalt jótállás esetében a jótállást keletkeztető jognyilatkozatban rögzített határidő az irányadó. A vásárló a hiba felfedezése után késedelem nélkül köteles a hibát eladóval közölni. A 2 hónapon belül közölt hibát késedelem nélkül közöltnek kell tekinteni.
 
Ha az eladó a vásárló felhívására nem tesz eleget, a jótállási igény a felhívásban tűzött határidő elteltétől számított 3 hónapon belül, akkor is érvényesíthető bíróság előtt, ha a jótállási idő már eltelt. E határidő elmulasztása jogvesztéssel jár. 
 
A eladónak a vevő által ismert hiba vonatkozásában nincs kellékszavatossági felelőssége. Tehát abban az esetben, amennyiben a vásárló aláírásával elismeri az áru hibátlanságát átvételkor, később nem hivatkozhat annak hibájára, kivétel ez alól, ha a hiba minőségi hiba (gyári hiba) és nem külső behatás eredménye. Az áru átvételekor vásárló köteles ellenőrizni az áru csomagolását és amennyiben a csomagolás sérülését észleli, az mindenképpen kerüljön jegyzőkönyvbe, ugyanis, ha a vásárló a sérült csomagolást átveszi és aláírja a hibátlan teljesítést, később annak hibájára nem hivatkozhat.
 
A szavatossági igények a teljesítés időpontjától számított 2 év alatt évülnek el, tehát ezt követően jogi úton már nem érvényesíthetők. Nem számít bele az elévülési időbe a kijavítási időnek az a része, amely alatt a vásárló a dolgot rendeltetésszerűen nem tudja használni. A dolognak a kicseréléssel vagy a kijavítással érintett részére a szavatossági igény elévülése újból kezdődik. Ezt a szabályt kell alkalmazni arra az esetre is, ha a kijavítás következményeként új hiba keletkezik.
 
Ugyanazon hiba miatt kellékszavatossági és jótállási igény, illetve termékszavatossági és jótállási igény egyszerre, egymással párhuzamosan nem érvényesíthető.
 
Merkapt Zrt.